¿Por qué centrarse en los procesos de la empresa? -- Preparación del terreno para el mejoramiento de los procesos de la empresa -- Organización para el mejoramiento de procesos -- Diagrama de flujo: representación gráfica del procesos -- Comprender las características del proceso -- Modernización del proceso -- Medición, retroalimentación y acción (cargue, apunte y dispare) -- Calificación del proceso -- Proceso de benchmarking -- El comienzo.